Бывают небольшие «семейные» магазинчики, где владелец — он же курьер, он же продавец. Их прелесть в том, что всегда можно пообщаться с человеком, готовым помочь с решением любых вопросов по вашему заказу. Бывает наоборот — большой супермаркет, в котором из-за большого количества персонала, товара, отделов и подразделений решить какую-то свою проблему, выходящую за рамки жестко заданной схемы обслуживания, невозможно.
Этот магазин — прекрасный пример того, как нужно работать с клиентами, чтобы они вернулись за следующими покупками. Оставалось только сделать его интернет-составляющую лучше. Чем мы и занялись.
задача
Создать следующую итерацию успешного интернет-магазина
Определить существующие сценарии покупки и усовершенствовать их
Обеспечить техническую реализацию проекта
Решение
Обновление магазина начали с логотипа:
По какой-то причине большинство интернет-магазинов считают, что один из залогов успеха — большой выбор.
На самом деле это не так. Вообще не так. Одна из задач сайта — помочь человеку с выбором, подсказать ему всего несколько лучших вариантов, которые идеально ему подходят, вместо того, чтобы вываливать ему на голову весь ассортимент.
Этим знанием мы руководствовались, когда формировали структуру главной страницы. К примеру, в блоке «Вас могут заинтересовать», в зависимости от количества посещений сайта, посетителю предлагаются или наиболее популярные разделы или те, в которых он уже искал себе товар.
На главную в большинстве случаев попадают те посетители, кто вручную вводит адрес сайта в строке браузера (для остальных обычно посадочная страница — страница товара или каталога). Логично предположить, что они уже бывали на сайте и им стоит показывать что-то новенькое: акционные предложения или новинки.
В большинстве случаев мы работаем с существующим спросом, т.е. человек приходит на сайт, уже имея некую потребность или проблему, которую необходимо решить. В процессе покупки он проходит следующие стадии:
Более точно идентифицировать собственную потребность/проблему;
Получить подтверждение возможности ее решения;
Оценить предложенные способы решения;
Сделать выбор;
Получить достаточную мотивацию для совершения немедленной покупки;
Совершить действие (шаг к покупке — сгенерировать лид).
При разработке стараемся не пренебрегать ни одной из стадий: обыкновенные и предустановленные фильтры, маркеры, иконки, рейтинги, дополнительные акценты на сильные стороны продукта, краткое и полное описание, отзывы, акционные предложения — все это помогает удовлетворить потребность клиента.
Когда клиент добавляет товар в корзину, мы не уводим его со страницы, а предлагаем продолжить покупки и таким образом работаем над длиной чека. В то же время, есть несколько вариантов оформить заказ — достаточно выбрать наиболее удобный для себя.
Оформление заказа — быстрый и простой процесс, всего пара кликов. После его завершения есть возможность рассмотреть дополнительные акционные предложения. Поскольку они связаны с товарами из заказа, то вполне вероятно, заинтересуют клиента.
К этим предложениям, как и к заказам, можно вернуться в личном кабинете пользователя.
Важно, что мнение покупателей для сотрудников Хоумстора — не пустой звук. Отзывы о магазине можно узнать как на хотлайне или яндекс-маркете, так и на страницах сайта. Всюду на свой отзыв, комментарий или замечание вы получите ответ.
Можно написать прямо директору (да-да, на изображении именно он) ...
... или прийти познакомиться прямо в магазин:
Скорее всего, мы никогда не сможем сказать, что закончили и больше нечего доделать на этом сайте — работа до сих пор ведется: придумываются и реализовываются новые идеи и фишки, исправляются недостатки.
Более 12 месяцев работы, более 60 утвержденных макетов дизайна (не считая неутвержденных) — это скорее всего не предел. И нас это совсем не расстраивает :)
В портфолио
